De opbouw van een mediationgesprek

aba-opbouw-van-het-mediationgesprekEen mediation vindt gestructureerd plaats en kent zeven fasen. Door deze zeven fasen te doorlopen is er een grote kans op het slagen van de mediation. De volgordelijkheid is daarbij van groot belang. Immers, voorwaarde om een volgende stap te kunnen zetten is het volledig uitdiepen van de fase daarvoor. Mediation vereist ook gespreks- en interventietechnieken die tot de vaardigheden van de mediator behoren. Natuurlijk zijn er vaardigheden die in iedere fase terugkomen. (Denk aan het actief luisteren naar cliënten.) Wij zullen hier niet iedere vaardigheid belichten. Zij komen allen aan bod tijdens de casussen, rollenspelen en oefeningen tijdens de opleiding (vaardigheden leer je door te doen.) Wel zullen wij hier ‘n enkele vaardigheid toelichten vanuit praktijkervaringen opgedaan tijdens eigen mediations.

Opening
Waar gaat het eigenlijk om? Wat brengt cliënten aan tafel? Laat cliënten indien nodig meerdere malen uitleggen wat er precies aan de hand is (vanuit verschillende invalshoeken). Achter ieder conflict gaat vaak een heel ander conflict schuilt. Leg dit gewoon uit aan cliënten. Het wil wel gebeuren dat cliënt A, na een poging om de mediator het conflict uit te leggen, te horen kreeg van cliënt B dat deze nu pas begreep waarom er een conflict was ontstaan. De diepere achtergrond werd nu pas duidelijk. De mediation daarna is vanzelfsprekend een stuk eenvoudiger. De omgekeerde situatie is ongewenst. Stel cliënten praten alleen over het stukje conflict dat boven water uitsteekt, lossen dat keurig op, compleet met vaststellingsovereenkomst maar thuisgekomen beseffen zij dat er eigenlijk niets echt is opgelost. Het veel grotere deel van het conflict dat onder water is gebleven, het eigenlijke probleem dus, is er gewoon nog. Zorg er als mediator dus voor dat je cliënten goed laat zoeken naar diepere lagen in het conflict. Als mediator faciliteer je dit proces door actief te luisteren, door te vragen en de juiste interventies, op het juiste moment, te plegen.

Waar nieuwsgierigheid ophoudt, houdt de mediation op. Maar ga ook nooit de waarheid zoeken! Naast het in kaart brengen van het conflict en de exacte definiëring ervan is het zaak te kijken “of dit het is”. Staat het op zich of zijn er subsidiaire issues. Beter om daar nu naar te laten zoeken dan er in een later stadium mee geconfronteerd te worden. Dat zou dan alleen maar onrust en wanorde veroorzaken. Over het commitment spraken wij hiervoor in de “Routekaart in Vogelvlucht”. Naast het probleemeigendom is er de vraag of cliënten er ook echt voor willen gáán. Zijn zij bereid om alles op alles te zetten om hun conflict op te lossen? Geven zij volledig openheid van zaken over wat er speelt?

Tijdens de start van de mediation gebruikt u de mediationovereenkomst door stap voor stap de randvoorwaarden voor een succesvolle mediation te bespreken. Daarin komt u de inspanningsverplichting tegen die voor alle deelnemers aan de mediation geldt. Maar ook zaken als de geheimhouding en de rol van de mediator. Iedereen tekent ervoor. Ieder dient zich dus te houden aan de afspraken die daarbij gemaakt worden maar u schept met deze opening van de mediation bovenal een veilige omgeving en een vertrouwenwekkend en professioneel mediationklimaat waarin uw cliënten bereid zijn, en zich vrij voelen om open over datgene dat hen aan tafel heeft gebracht te praten.

Wees er ook alert op dat mediation door de cliënt als middel niet misbruikt wordt. Het komt voor dat mediation gebruikt wordt om te laten zien “ik heb het geprobeerd”. Mediëren is zoeken naar oplossingen met respect voor wederzijdse belangen. Juridisering wordt daarbij vermeden. Voor dit soort situaties blijft het raadzaam cliënten te adviseren hun raadslieden hierover te consulteren. Als de mediator twijfelt, gaat deze te rade deze bij collegae, docent of de MfN voor raad. De mediator vraagt cliënten hetzelfde te doen, overweeg mediation alleen als goede intenties daaraan ten grondslag liggen.

De mediator dient actief en alert te werk te gaan. Dat dit het meer denkwerk vergt dat een reguliere dienstverlener toepast blijkt uit het feit dat alles wat u in eerste instantie gewoon gewend bent te zeggen, als mediator omgebouwd dient te worden naar een (bij voorkeur open) vraag. Zo komt de definitie van een mediator wel even in een ander daglicht te staan dan de letterlijke interpretatie van LSD : Lui Simpel Dom.

De Mediator houdt zich van de domme, stelt soms ogenschijnlijk naïeve vragen en bereikt zo duidelijkheid bij- en voor cliënten. Hij maakt ingewikkelde vraagstukken eenvoudig, overzichtelijk, helder en werkbaar. Hij mág zich het probleemeigendom niet toe-eigenen en laat dat dus bij cliënten. Uit zijn vraagstelling valt wel te concluderen dat hij weet waar hij over vraagt, gebaseerd op een doordachte strategie.

Exploratie
De IJsberg kwam al eerder ter sprake. U weet, hij steekt maar voor 15% boven water. Zo zitten mensen ook in elkaar als het gaat om conflicten. Over wat zichtbaar is wordt gesproken. De resterende 85% dient de mediator boven water te krijgen. Dat is ‘n hele toer. Hoe gaat u dat doen?
Actief luisteren, doorvragen, parafraseren, samenvatten etc. en de juiste interventies. U gaat van lineair naar circulair vragen: cliënten geven de beweging aan die u brengt in het gesprek met- en tussen cliënten. U stelt dezelfde vraag aan beide cliënten, één voor één, vat het samen en parafraseert / heretiketteert waarbij u ‘n klein stukje herinterpreteert of stuurt. Of u bevraagt een cliënt en informeert dan bij de ander hoe die erover denkt. Zo brengt u hen (weer) met elkaar in gesprek. Stelt een cliënt u een vraag waarvan u denkt dat de ander die beter zou kunnen beantwoorden, dan legt u het natuurlijk bij die ander neer. Het is een vaardigheid. Hanteert u het soepel door het veel en vaak te doen dan is het bijzonder bevredigend voor allen. Het leent zich ook voor situaties buiten mediation. Er zal een moment komen dat u kunt zeggen: ”Ik ben Mediator” in plaats van: “ik doe zo nu en dan mediations”.

Draai- en Categorisatie
Nadat alles wat cliënten ter tafel bracht, besproken is en onderliggende lagen naar boven zijn gehaald, vraagt de mediator aan hen wat er nog meer besproken moet worden. Telkens als een nieuw onderwerp is verkend stelt de mediator die controlevraag opnieuw. Pas als er geen nieuwe feiten meer zijn, gaat de mediator over naar de volgende fase.

De mediator stelt, bij voorkeur met behulp van een flip-over, met zijn cliënten een lijst op van belangen, wensen en behoeftes van cliënten waarover onderhandeld moet worden. De uitdaging van de mediator is te voorkomen dat zijn cliënten direct die onderhandeling in willen gaan. Het gaat er in deze fase uitsluitend om dat alles waarover moet worden onderhandeld in een lijst wordt gezet.

De mediator geeft zijn cliënten om en om de beurt om punten te benoemen zodat zij zich gelijkwaardig behandeld voelen. Alles mag worden benoemd. Het gaat hier nadrukkelijk niet alleen om “harde” zaken. Een belang kan bijvoorbeeld even goed zijn het behoud of herstel van de relatie.

Nadat alle belangen, wensen en behoeften in een lijst zijn gezet worden deze gecategoriseerd van eenvoudig naar moeilijk:

  • Overeenkomstige belangen;
  • Verenigbare belangen;
  • Tegenstrijdige belangen.

Hiermee is feitelijk ook de volgorde waarin de onderwerpen besproken worden vastgesteld en kan worden doorgegaan naar de volgende fase in de mediation.

Onderhandelen
In de voorgaande fase zijn te onderhandelen punten op een rij gezet en onderverdeeld in categorieën van makkelijk naar moeilijk. Daarmee is de onderhandelagenda en volgorde bepaald en kunt u aan de slag. Het onderhandelen zelf vindt gestructureerd plaats volgens een vaste volgorde:

  1. Voorbereiden;
  2. Exploratie (discussie);
  3. Suggesties doen;
  4. Loven en bieden;
  5. Wilsovereenstemming vastleggen.

U leest over de verschillende stappen alles in het handboek Mediation in het hoofdstuk over het onderhandelingsproces.

De feitelijke onderhandelingen begint u bij de overeenkomstige belangen. Daarmee creëren cliënten hun eerste successen relatief eenvoudig en u feliciteert/complimenteert hen met ieder resultaat dat zij behaald hebben. Daarna komen de verenigbare belangen, dit zijn belangen die ogenschijnlijk tegenstrijdig zijn maar waarin mogelijkheden liggen om toch overeenstemming te bereiken. Ook nu weer complimenteert u uw cliënten met ieder bereikt resultaat. Wat doen jullie het goed!

De laatste categorie van te onderhandelen punten is die van de tegenstrijdige belangen. Belangen dus die lijnrecht tegenover elkaar staan en niet oplosbaar lijken. Uw cliënten zijn positief gestemd door de eerder behaalde resultaten en zullen hun best doen om de mediation nu niet meer te laten mislukken. U streeft via de Harvard onderhandelingsmethode partijen opnieuw te laten kijken naar de onderwerpen waarbij de uitdaging voor hen ligt in het vinden van oplossingen die voor beiden aanvaardbaar zijn.

Soms kan het echter helpen om voor deze agendapunten een nieuwe afspraak te plannen. Tijd doet wonderen in dit soort situaties en uw cliënten stoppen niet met nadenken nadat zij de deur achter zich hebben gesloten, zij zullen zelf blijven zoeken naar creatieve oplossingen.

Als gespreksbegeleider kunt u vragen stellen als “wat als er u nu niet uitkomt?” (de Batna: best alternative to a negotiated agreement). Of “waar ligt uw grens?” (Zopa zone of potential agreement). Het beeld van een mislukte onderhandeling of nog eens nadenken over de onderhandelingsruimte doet soms wonderen. In het uiterste geval pleegt u een paradoxale interventie: “Dit gaat echt niet lukken zo, kunnen we niet beter stoppen?”. Dit is niet waar uw cliënten op zitten te wachten maar het schudt hen juist wakker; Het moet anders.

Afronding
Uw cliënten zijn trots, ze hebben het gevonden. En nu u als mediator hun oplossing in twijfel trekken. Ja, u hangt de ongelovige Thomas uit. U gaat subtiel alles onderuit halen waar u ze juist bij heeft geholpen. “Hoe denkt u dat dit er over een paar jaar uitziet?”. “Denkt u nu echt dat dit het is?” Bagatelliserende opmerkingen van deze strekking kunnen twee kanten opwerken. Óf cliënten gaan u overtuigen van hun goed doordachte vinding, zodat u inderdaad met een goed gevoel naar de afsluiting toe kunt, óf ze gaan twijfelen en dat is ook goed want er moet wel een werkbaar en duurzaam resultaat voor cliënten komen waar ze lang en gelukkig mee kunnen leven.

Hoe dan ook, nadat u wellicht in tweede instantie bent overtuigd door cliënten is het vervolgens de bedoeling dat zij ieder apart de door henzelf geformuleerde oplossing voorleggen aan hun eigen deskundigen. (Reality check) Door cliënten tendentieuze vragen te stellen over haalbaarheid en toekomst moeten zij ook zelf op het idee komen van deze realitycheck. Zo pakt u ook een in te bouwen boetebeding aan, door net zo lang door te vragen tot ze er zelf mee komen: “Wat als A of B zich er na ‘n jaar of wat niet meer aan houdt?”

Afsluiting
Laat cliënten altijd zelf de input voor de vaststellingsovereenkomst leveren. Pas dan wordt de inhoud echt van henzelf en zullen zij er naar alle waarschijnlijkheid ook graag naar leven. Bovendien zullen zij transformeren naar autonomen die vol zelfvertrouwen zelf beschikken over hun lot.

Nadat de vastellingsovereenkomst door uw cliënten in principe akkoord is bevonden beweegt u hen om zich door externe deskundigen te laten adviseren over de inhoud daarvan. U voelt zich daardoor niet bezwaard maar bent juist blij wanneer dit gebeurt. U beweegt uw cliënten daarmee immers naar informed consent, dit draagt opnieuw bij aan gedragenheid van de keuzes bij uw cliënten.

Na de tekensessie, waarin u uit zorgvuldigheid nog eens goed door de vaststellingsovereenkomst heenloopt met cliënten, biedt u cliënten nazorg met daarbij de strikte afspraak dat vragen altijd in CC aan de ander kunnen worden gesteld.

U vergeet naast het sturen van uw declaratie, vergezeld van een gedetailleerde urenstaat, niet om een einde mediationbericht te sturen. Immers, pas dan gaat de periode in waarin uw cliënten een klacht tegen u zouden kunnen indienen en zorgt u ervoor dat deze periode 1 jaar later voorbij is.

opleidingen-button

aanmelden

aanvraag-info

opleidingen-button

B1118

F0319

VA141119

KG1118

AT301118

MfN-logo-accreditatie2
banner-vlinderkind

Wij gebruiken Cookies om onze website en uw gebruikerservaring te verbeteren als u onze website bezoekt. Cookies die belangrijk zijn voor de werking van deze site zijn reeds geplaatst. Voor meer informatie over ons privacybeleid Klik hier.

Ik accepteer cookies
EU Cookie Directive plugin by www.channeldigital.co.uk